आइए, आज अपने शहर मेरठ के कुछ सर्वोत्कृष्ट होटलों के नाम जानते हैं–
1. ब्रैवरा गोल्ड रिज़ॉर्ट (Bravura Gold Resort)
2. गॉडविन होटल मेरठ (Godwin Hotel Meerut)
3. हाइफ़न प्रीमियर मेरठ (Hyphen Premier Meerut)
4. होटल हार्मनी इन्न (Hotel Harmony Inn)
5. होटल क्रिस्टल पैलेस (Hotel Crystal Palace)
6. कंट्री इन्न एंड सुइट्स बाय रेडिसन (Country Inn & Suites by Radisson)
7. ब्रॉडवे इन्न (Broadway Inn)
8. ग्रैंड 5 रिसॉर्ट्स (Grand5 Resorts)
9. बिग बाइट होटल एंड रिजॉर्ट (Big Bite Hotel & Resort)
10. होटल राजमहल
होटलों में जाने या आरक्षण करने से पहले एक उपभोक्ता के रुप में हम होटलों की सेवाओं के उपभोग संबंधी निर्णय लेने के लिए ऑनलाइन (Online) समीक्षाओं को जानकारी के सबसे महत्वपूर्ण स्रोतों में से एक मानते हैं। किंतु कभी-कभी ऑनलाइन प्राप्त यह जानकारी अथवा समीक्षा गलत भी हो सकती है। इसी संबंध में हाल ही में, कुछ शोधकर्ताओं ने ‘शिकागो होटल’ (Chicago hotel) की 1600 समीक्षाओं के एक अनूठे डेटासेट (Data set) से समीक्षाएँ संकलित की है, जिन्हें अवास्तविक या वास्तविक के रूप में चिह्नित किया गया था। शोध के लिए ट्रिपएडवाइज़र (Tripadvisor), होटल्स.कॉम (Hotels.com) और एक्सपीडिया (Expedia) जैसी कुछ शीर्ष यात्रा समीक्षा वेबसाइटों से वास्तविक समीक्षाएँ प्राप्त की गई थी, जिनमें धोखाधड़ी की दर काफी कम होती है। फिर उन्होंने अमेज़ॅन मैकेनिकल टर्क (Amazon Mechanical Turk) का उपयोग करके, लोगों को अवास्तविक यात्रा के लिए एक होटल चुनने के लिए भर्ती किया। तब उन्होंने पाया कि उपभोक्ता आम तौर पर सकारात्मक समीक्षाओं की तुलना में नकारात्मक समीक्षाओं पर अधिक भरोसा करते हैं। यह मूल्यांकन करने में कि कोई ऑनलाइन समीक्षा वास्तविक है या नहीं, उपभोक्ता अक्सर उन नकारात्मक समीक्षाओं की संख्या को कम आंकते हैं जो नकली हो सकती हैं, जबकि यह मानते हुए कि कुछ सकारात्मक समीक्षाएँ नकली हो सकती हैं।
जब प्रतिभागियों से पूछा गया कि, उन्हें क्यों लगता है कि नकारात्मक समीक्षा भरोसेमंद है?, तो पाया गया कि प्रतिभागियों ने इस बात पर पूरी तरह ध्यान ही नहीं दिया कि समीक्षा लेखक को संबंधित व्यवसाय को नुकसान पहुंचाने की इच्छा से विशिष्ट समीक्षा लिखने के लिए प्रेरित किया जा सकता है। शोध में यह भी पाया गया कि पठनीयता, समीक्षा का विस्तार और जानकारी आदि कारक समीक्षा की धारणा को प्रभावित करते हैं। जब समीक्षा के वाक्य छोटे थे, तो प्रतिभागियों द्वारा सकारात्मक समीक्षाओं पर भरोसा करने की अधिक संभावना थी; और जब वाक्य लंबे थे, तो नकारात्मक समीक्षाओं पर भरोसा करने की अधिक संभावना थी। कम भावनात्मक जानकारी वाली छोटी नकारात्मक समीक्षाओं पर भी प्रतिभागियों का अधिक विश्वास था। दूसरी तरफ, व्यक्तित्व प्रकार के संदर्भ में, सकारात्मक समीक्षाओं के लिए, सादगी वाले प्रतिभागी अवास्तविक समीक्षाओं को पहचानने में माहिर थे, जबकि अधिक बहिर्मुखता वाले लोगों ने खराब प्रदर्शन किया। और सभी प्रकार के व्यक्तित्व वाले लोगों ने नकारात्मक समीक्षाओं को जानने में खराब प्रदर्शन किया।
ज्यादातर उपभोक्ता होटलों का चुनाव करते समय नकली समीक्षाओं से प्रभावित हो जाते हैं अतः हमारे द्वारा प्रस्तुत यह शोध उपभोक्ताओं को इस बारे में अधिक जागरूक होने में मदद कर सकता है कि वे समीक्षाओं, विशेषकर नकारात्मक समीक्षाओं पर कैसे प्रतिक्रिया देते हैं!
आमतौर पर प्रचलित होटल की सितारा रेटिंग (Rating) प्रणाली की शुरुआतवर्ष 1958 में संयुक्त राज्य अमेरिका (United States of America) की एक तेल कंपनी मोबिल कॉर्पोरेशन (Mobil Corporation) द्वारा की गई थी। इसके नियमों को मोबिल ट्रैवल गाइड (Mobil Travel Guide) के नाम से संदर्भित किया गया था, जिसके द्वारा निर्धारित मानदंडों के आधार पर होटलों को स्टार रेटिंग आवंटित की गई थी। कुछ वर्षों में, मोबिल ट्रैवल गाइड का नाम बदलकर फोर्ब्स ट्रैवल गाइड (Forbes Travel Guide) कर दिया गया। और दुनिया भर के होटलों को समावित करते हुए इसका विस्तार किया गया। होटल सितारा रेटिंग प्रणाली होटलों के मूल्यांकन और रेटिंग के मुख्य तरीकों में से एक है। यह महत्वपूर्ण होता है, क्योंकि ग्राहक किसी होटल में बुकिंग (Booking) करने से पहले, उसकी स्टार रेटिंग देख सकते हैं। होटलों का मूल्यांकन अज्ञात निरीक्षकों द्वारा भी किया जाता है, जो यह निर्णय लेने के लिए निर्धारित मानदंडों का उपयोग करते हैं। होटल सितारा रेटिंग 1-सितारा से लेकर प्रतिष्ठित 5-सितारा रेटिंग तक की जाती है। हालांकि, होटल उद्योग में कई संगठनों के विभिन्न प्रयासों के बावजूद भी, होटल सितारा रेटिंग के लिए कोई अंतरराष्ट्रीय मानक मौजूद नहीं हैं। ग्राहकों और होटल उद्योग के अन्य लोगों को होटल सितारा रेटिंग का विश्लेषण करते समय जागरूक होने की भी आवश्यकता है; क्योंकि, ऑनलाइन प्लेटफ़ॉर्म (Platforms) पर सूचीबद्ध सितारा रेटिंग, जैसे कि ऑनलाइन ट्रैवल एजेंसियां (Online travel agencies) और होटल मेटासर्च इंजन (Hotel metasearch engines) पर सितारा रेटिंग का मुद्दा भी चिंता का विषय है। इनमें से कई प्लेटफ़ॉर्म होटलों को अपनी सितारा रेटिंग स्वयं चुनने की अनुमति देते हैं। हालाँकि, कई होटल विश्वसनीयता को प्राथमिकता देते हैं और प्रतिष्ठित संगठनों से प्राप्त सितारा रेटिंग का स्वयं चयन करते हैं। इसके विपरीत, कुछ होटल प्राप्त सितारा रेटिंग की तुलना में अधिक सितारा रेटिंग चुनकर ग्राहकों को गुमराह कर सकते हैं।
इस समस्या से निपटने के लिए, विभिन्न प्लेटफ़ॉर्मों द्वारा अलग-अलग दृष्टिकोण अपनाए गए हैं। हालाँकि, होटलों को ईमानदारी के साथ अपना प्रचार करना चाहिए। कई प्लेटफ़ॉर्म ग्राहक समीक्षाएँ भी प्रदर्शित करते हैं और होटलों को रेटिंग प्रदान करते हैं। यदि होटल की सितारा रेटिंग और ग्राहक द्वारा दी गई रेटिंग में अंतर पाया जाता है, तो ग्राहक संदिग्ध हो सकते हैं। आज के समय में, ऑनलाइन समीक्षाओं ने पारंपरिक मौखिक संचार के बीच की दूरी को पाट दिया है, जिससे ग्राहकों की निर्णय प्रक्रिया प्रभावित हुई है। ग्राहकों की ऑनलाइन समीक्षाओं का विश्लेषण करने से होटलों को ग्राहकों की संतुष्टि या असंतुष्टि का पता लगाने में मदद मिलती है।
यह भी ध्यान देने योग्य है कि कुछ ऑनलाइन प्लेटफॉर्म जैसे कि ट्रिपएडवाइजर पर अधिक सकारात्मक भावनाएं व्यक्त की गई हैं, जबकि बुकिंग.कॉम (Booking.com) पर अधिक नकारात्मक भावनाएं प्रस्तुत की गई हैं। ये परिणाम प्रबंधकों को उनकी सेवा में सुधार और ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करने के लिए, प्राथमिकताएं स्थापित करने में मार्गदर्शन कर सकते हैं।
दूसरी ओर, प्रौद्योगिकी के इस युग में अब अच्छी और बुरी समीक्षाएँ उत्पन्न करने के लिए चैटजीपीटी (ChatGPT) का इस्तेमाल भी किया जा सकता है! इसमें बस कुछ ही मिनट लगेंगे, और यह मशीन लर्निंग एल्गोरिदम (Machine learning algorithm) के माध्यम से केवल कुछ सेकंड में ग्राहक समीक्षाओं को स्वचालित रूप से वर्गीकृत कर सकता है । यह मॉडल (Model) इस प्रकार के कार्य करने के लिए असाधारण है, और इस उदाहरण में किसी फाइन-ट्यूनिंग (Fine-tuning) की आवश्यकता भी नहीं है।
हम यह आशा करते हैं कि हमारे इस लेख के माध्यम से आप भविष्य में होटलों की बुकिंग कराने से पहले ऑनलाइन समीक्षाओं को अच्छी तरह से जांचने एवं परखने में सक्षम हो सकेंगे ।

संदर्भ
https://tinyurl.com/2ef49yvh
https://tinyurl.com/4crvavh7
https://tinyurl.com/5c93trmk
https://tinyurl.com/supu47d4
https://tinyurl.com/bdkmrhum

चित्र संदर्भ
1. अतिथि का स्वागत करती होटल कर्मचारी को दर्शाता चित्रण (Wallpaper Flare)
2. एक होटल के रिव्यु को संदर्भित करता एक चित्रण (wikimedia)
3. 3 सितारा होटल को दर्शाता चित्रण (wikimedia)
4. होटल के रूप में एक पारंपरिक भारतीय ईमारत को दर्शाता चित्रण (wikimedia)
5. एक ग्राहक के रिव्यु को विज्ञापन के तौर पर दर्शाता एक चित्रण (tripadvisor)